Post by jokerclownx2c on Dec 6, 2023 5:12:57 GMT
即使在全数字时代，人际互动仍然是客户满意度的关键要素。这是埃森哲对全球约 25,000 名消费者进行的研究得出的结果…… 第 11 届年度埃森哲全球消费者脉搏调查测量了来自 33 个国家/地区 11 个行业的 24,489 名客户的体验，以衡量消费者在其供应商的商业实践、营销和服务客户方面的行为。
其结果表明，即使在数字时代，人际互动仍然是客户满意度的关 B2B电子邮件清单 键要素。79% 的法国消费者更喜欢与人互动，而不是通过数字渠道。 此外，由于客户服务体验不佳，55% 的消费者在过去一年更换了提供商。在法国，由于服务不足而造成的人员损耗成本估计为 2540 亿欧元。 “企业忽视了人际接触的重要性，并且没有让客户轻松获得所需的建议、帮助和服务。”埃森哲战略客户战略咨询业务主管法布里斯·马尔克 (Fabrice Marque) 说道 。 “错误地认为他们的数字客户是他们最有价值的客户群，并且客户服务的成本很高，他们投资于数字渠道，最终失去了最有利可图的客户，多渠道客户，他们正在寻找一种同时满足两种需求的体验：数字化和物理化。» 信息图表-埃森哲 本研究的主要结果： 对数字技术的强烈依赖导致了“非人性化”的客户服务的出现： 83% 的客户更喜欢与人互动，而不是通过数字渠道来处理投诉。
去年，55% 的消费者由于客户服务体验不佳而更换了提供商。 在法国，由于服务不足而造成的人员损耗成本估计为 2540 亿欧元。 人际互动仍然是客户满意度的关键要素： 79% 的法国消费者更喜欢与人互动，而不是通过数字渠道获取有关产品或服务的建议。 43% 的消费者表示他们愿意为更好的客户服务支付更多费用。 58% 的消费者表示，店内服务仍然是个性化客户体验的最佳渠道。
其结果表明，即使在数字时代，人际互动仍然是客户满意度的关 B2B电子邮件清单 键要素。79% 的法国消费者更喜欢与人互动，而不是通过数字渠道。 此外，由于客户服务体验不佳，55% 的消费者在过去一年更换了提供商。在法国，由于服务不足而造成的人员损耗成本估计为 2540 亿欧元。 “企业忽视了人际接触的重要性，并且没有让客户轻松获得所需的建议、帮助和服务。”埃森哲战略客户战略咨询业务主管法布里斯·马尔克 (Fabrice Marque) 说道 。 “错误地认为他们的数字客户是他们最有价值的客户群，并且客户服务的成本很高，他们投资于数字渠道，最终失去了最有利可图的客户，多渠道客户，他们正在寻找一种同时满足两种需求的体验：数字化和物理化。» 信息图表-埃森哲 本研究的主要结果： 对数字技术的强烈依赖导致了“非人性化”的客户服务的出现： 83% 的客户更喜欢与人互动，而不是通过数字渠道来处理投诉。
去年，55% 的消费者由于客户服务体验不佳而更换了提供商。 在法国，由于服务不足而造成的人员损耗成本估计为 2540 亿欧元。 人际互动仍然是客户满意度的关键要素： 79% 的法国消费者更喜欢与人互动，而不是通过数字渠道获取有关产品或服务的建议。 43% 的消费者表示他们愿意为更好的客户服务支付更多费用。 58% 的消费者表示，店内服务仍然是个性化客户体验的最佳渠道。